Nell’ultimo articolo ho spiegato come l’equilibrio delle componenti di qualsiasi azienda divenga fondamentale per risollevarsi dalla situazione complicata che diffusamente sta attanagliando la nostra imprenditoria.
Bilanciare il COSA (prodotto/servizio), con il COME (processi di realizzazione e comunicazione) e il CHI (target clienti a cui aspirare comprendendo le loro necessità e i desideri) è un lavoro inevitabile se si vuol raggiungere il RISULTATO.
E’ altresì vero che tale equilibrio, ha il principale scopo di attrarre clienti potenziali che devono essere trasformati in acquirenti del nostro prodotto o servizio.
Ma qual è la funzione aziendale che deve sviluppare questa attività di conversione? Il reparto vendite.
Escludendo le vendite automatiche on line che dovranno, laddove possibile, far parte del processo commerciale di un’azienda, la quasi totalità delle attività hanno la necessità di trattare con il cliente, fisicamente o virtualmente, le condizioni di acquisto.
Di conseguenza, dobbiamo introdurre la magnifica ed intrigante arte della negoziazione.
Questo vale per il libero professionista che punta alla firma del mandato, al barista che deve orientare il suo cliente ad essere fidelizzato e acquistare qualcosa i più di un semplice caffè, all’artigiano che deve chiudere più commesse possibili, fino alla grande azienda che deve costantemente performare in mercati sempre più complessi e competitivi.
Tutti, ma proprio tutti, non possono esimersi dal saper negoziare.
I punti cardine della negoziazione sono:
- Elementi di predisposizione all’approccio
- Elementi di approfondimento e conclusione
I primi sono strategici e li abbiamo già accennati all’inizio e approfonditi nell’articolo precedente.
I secondi sono quelli più tattici, perché si deve aderire ad un nuovo modello di approfondimento, soprattutto in fase di trattativa, che sia maggiormente orientato alla emozionalità piuttosto che al tecnicismo (comunque sempre presente, ma in modo consequenziale).
E’ ovvio che quando si tenta di vendere qualcosa, si debba far leva sulla capacità di persuasione della nostra comunicazione. Per approfondire questo tema, vi sono diversi approcci. Tra i più evocativi e illuminanti scelgo di concentrarmi su alcuni concetti dedotti dalla retorica aristotelica.
In famoso filosofo greco, può di fatto essere considerato, anche in tempi moderni, un “guru della comunicazione efficace” e acquisendo alcuni assiomi da lui espressi, cercherò di ricostruire una modalità comunicativa che, di fatto, agevola ogni tipo di negoziazione.
Il seguente schema è l’adattamento di alcuni pensieri aristotelici al mondo commerciale, contestualizzati attraverso la differenza comunicativa utilizzata in economia tradizionale ed economia di relazione.
Elementi base:
LOGOS > La parte razionale, la descrizione del prodotto/servizio
PATHOS > La connessione emozionale (empatia) con il nostro interlocutore
ETHOS > L’espressione dei nostri valori e della filosofia aziendale: l’essenza di chi siamo.
Applicazione tradizionale
In ambito di economia tradizionale, la successione di questi elementi genera un approccio tecnico (tipico dell’era industriale) che prevede l’approccio della trattativa basato sull’approfondimento del prodotto/servizio (LOGOS) al fine di generare tramite la bontà dello stesso quell’innesco empatico (PATHOS) per giungere all’espressione dell’essenza di colui che propone e dell’azienda che rappresenta (ETHOS). Tale processo è finalizzato al soddisfacimento del bisogno.
Applicazione razionale
In realtà oggi ci troviamo (ormai da diversi decenni) nell’era post-industriale dove è il desiderio del nostro cliente a dover essere intercettato e soddisfatto. Di conseguenza, pur mantenendo gli elementi della retorica aristotelica come linee guida di una comunicazione persuasiva, gli stessi devono essere ridistribuiti come segue:
ETHOS
PATHOS
LOGOS
Il nostro rapporto con il cliente deve attivarsi dall’espressione della nostra essenza.
All’inizio del rapporto di negoziazione, dobbiamo rendere chiaro al cliente chi siamo, cosa ci muove, quali sono i nostri valori, la nostra mission e vision (personali e aziendali): l’ETHOS.
Non dobbiamo temere di essere valutati nella nostra essenza, perché solo così saremo in grado di sollecitare il cliente, in un clima di scambio emozionale ad esprimere i suoi reali desideri in modo da far confluire il confronto nel secondo elemento di condivisione empatica PATHOS.
Questa profonda unione di intenti permetterà alle parti di giungere di conseguenza al LOGOS, ovverossia a tutti quegli approfondimenti tecnici necessari per comprendere la composizione dal nostro prodotto/servizio.
E’ come se dovessimo accompagnare il cliente in un processo comunicativo che prevede la validazione dell’essenza, la generazione di contatto empatico fino alla naturale conseguenza dell’approfondimento tecnico.
Con questo metodo, peraltro, otterremo un vantaggio importante anche in termini di trattativa economica, perché non saremo obbligati, come nel primo caso di applicazione tradizionale, a descrivere all’inizio il prodotto/servizio e ovviamente a indicare immediatamente il prezzo dello stesso!
Il prezzo (elemento fondamentale nella trattativa) deve acquisire una connotazione consequenziale rispetto a tutto ciò che abbiamo condiviso con il cliente.
Se lo utilizzassimo come primo elemento peculiare, il cliente rimarrebbe concentrato su quello: inizierà a fare i conti e le sue valutazioni di sostenibilità, dedicando scarsa attenzione ai valori, alla storia, alle fatiche che identificano nel profondo ciò che siamo e l’azienda che rappresentiamo.
Quindi prima di tutto, esprimiamo la nostra essenza e creiamo un contatto vero e onesto, lasciamo in ultima analisi la trattativa economica.
E’ come se fossimo diventati amici, prima di iniziare a vendere!
E il denaro, pur essendo importantissimo, potrebbe non rivestire un ruolo determinante.
Proprio così, dobbiamo saper togliere il potere all’elemento economico all’interno della trattativa. Spesso, invece, si tende a “svuotare subito il sacco” e questo atteggiamento abbatte drasticamente la possibilità di successo.
Avrete intuito come, seppur molto agevolati dal processo di approccio sopra descritto, l’elemento che più di ogni altro ci permetterà di performare al meglio, è la capacità di comunicare in modo efficace e persuasivo.
Per esprimere tale competenza, dobbiamo sviluppare alcune attitudini che ci permettano di aumentare le probabilità di successo.
Ipotizzando per comodità dialettica, una trattativa ONE TO ONE, dovremo cercare di definire chi abbiamo di fronte in modo rapido e chirurgico.
Ci sono ovviamente altre variabili all’interno di uno schema comunicativo, ma sicuramente tra le più importanti vi è quella di individuare la persona che siede con noi al tavolo della trattativa.
Quale parametro utilizziamo per l’analisi?
Ci baseremo sulla valutazione della competenza tecnica del nostro interlocutore?
Sulla postura? Sulle espressioni facciali? Sul suo tono di voce? Sui contenuti che esprime? Sulla sua partecipazione attiva o sul suo indice di distrazione?
Come intuite sono tantissimi i parametri da osservare. Ma dovendo attivare un innesco “relazionale”, è opportuno esprimere domande orientate ad aumentare l’empatia personale al fine di identificare “di che pasta è fatto“ colui che ci siede di fronte, piuttosto che concentrarsi sulle sue competenze tecniche che solleciteremo in seconda battuta.
Innanzitutto, quindi, dobbiamo evitare di farci condizionare dai nostri pregiudizi, ma individuare un metodo che ci porti all’essenza della persona, che ci permetta di fornire un’evidenza scientifica alle nostre intuizioni emozionali. Dobbiamo validare il nostro istinto.
Vi sono diverse metodologie di valutazione comportamentale e, tra le mie preferite c’è STRUCTOGRAM, un sistema di analisi biostrutturale cerebrale che si basa sull’evidenza del temperamento delle persone.
Questo sistema prevede un test, che sollecita risposte istintive da cui si evidenziano le strategie automatiche che si mettono in atto per soddisfare i bisogni principali che si esprimono in determinate situazioni.
Si basa sulla teoria del cervello tripartito, dove attraverso dei colori, si identificano le espressioni comportamentali istintive innescate dai “tre cervelli”:
- VERDE = Sentimentale: tende a ricercare sicurezza
- ROSSO = Passionale: tende ad attivarsi operativamente
- BLU= Razionale: tende a valutare le conseguenze
Detenere questo, o altri strumenti di valutazione, diventa sicuramente un vantaggio importante per individuare più rapidamente, le caratteristiche di una delle variabili più importanti dello schema comunicativo: il ricevente; in modo da poter attivare una comunicazione adeguata al nostro interlocutore. Ovviamente non possiamo fare il test a colui che negozia con noi, ma attraverso alcuni approfondimenti formativi è possibile acquisire l’abilità orientata a identificare il temperamento di colui con cui sto trattando.
Ricordatevi: questo strumento (così come altri simili) non deve MAI sostenere una comunicazione manipolatoria, ma sempre assertiva. Cioè, riconoscere il nostro interlocutore non deve servire a “fregarlo”, ma a trovare la chiave d’accesso comunicativa per esprimere le nostre idee, intuizioni e valori, al fine di creare un’empatia trasparente e solida, rispettando le sue opinioni.
Concludo con una provocazione. Ho approfondito il processo d’approccio disturbando Aristotele, ho trasmesso la valenza di una comunicazione emozionale piuttosto che tecnica ed infine, ho individuato una metodologia di analisi rapida del nostro potenziale interlocutore che ho decritto come una delle variabili più importanti, ma l’elemento che più di ogni altro, fa la differenza, siamo NOI! Ossia la autoconsapevolezza di ciò che SIAMO.
All’interno dello schema comunicativo dovremmo rivestire, come EMITTENTE, il ruolo di VARIABILE CONOSCIUTA. Ma non è così. Spesso siamo più concentrati a controllare ciò che ci si muove “al di fuori”, piuttosto che indagare il nostro tumulto interiore. Non siamo abituati “scovare dentro di noi” e porre in essere un’autovalutazione obiettiva. Probabilmente sfruttando lo stesso sistema di analisi sopracitato (STRUCTOGRAM), potremmo davvero scoprire di noi cose incredibilmente nuove e inimmaginabili. Potenzialità inespresse!!
Vi invito a farlo, non solo perché così sarete più efficaci durante le trattative, ma perché scoprirsi è un viaggio fantastico che, seppur denso di rischi, vale la pena di affrontare.
Stefano Pigolotti